Retention Analytics

Retention Analytics, müşteriyi elde tutma verilerini analiz ederek doğru bir strateji izlemenize yardımcı olur. Yapılan pazarlama faaliyetleri ile düzenli müşteriyi elde tutma sürecinden önce ziyaretçilerinizi kazanmanız (acqusition) sonrasında ise bu ziyaretçileri müşteriye dönüştürmeniz (conversion) beklenir. Tabi bu kadarla da sınırlı kalmıyor.  Müşteriye dönüştürülen ziyaretçilerin ise elde tutulması beklenir. Sektör ayrımı yapmaksızın yeni müşteri edinimi kadar kazanılan müşteriyi elde tutmanın da önemi büyüktür. 

Retention oranı; düzenli müşteri sayınızın toplam müşteri sayınıza oranı ile hesaplanır. Düzenli müşteri, şirketin ilişki içerisinde olduğu ve bu müşterilerle iş yaptığı (ürün/hizmet satınalması) ve gelecekte de ilişki içerisinde olup satış yapılacak müşterilerdir. Toplam müşteri sayısı ise düzenli bir şekilde satın alma yapmayan ancak yine de ürün veya hizmetinizi satın almış müşterilerdir.

Retention oranı = Düzenli müşteri sayısı / Toplam müşteri sayısı

Web sitenizi ziyaret ederek ilk defa satın alma yapan müşteri firma için kazanılmış müşteridir. Göstermiş olduğu davranışta devamlılık gösteren müşteri ise düzenli müşteri özelliğine sahip olur. Öyleyse sitenizi ziyaret eden ve satın alma yapan ziyaretçi kazanılmış müşteridir. Ziyaretçi bu anda müşteriye dönüştürülmüştür(conversion). Bu satın almadan sonra belirli aralıklarla alışveriş devam ederse, müşteri, düzenli müşteri grubuna girer.

Düzenli müşterilerin belirli aralıklarla satın alma davranışı göstermesi beklenir. Satın almanın yapılmadığı nokta ise ilgili müşterinin kaybedilmesi riski ortaya çıkar. Bu noktada risk bölgesinde olan müşteriler ile ilgilenmek, onlara ilgilenebileceği ürün veya hizmeti sunmak ya da bire bir iletişime geçerek sorunun öğrenilmesi gerekir. Risk kısmında yer alan müşteri yapılan çalışmalar ile satın alma aksiyonunu gerçekleştirmez ise bu müşteri artık kayıp müşteri olur.

Yeni müşteri kazanımı ile düzenli müşteriyi elde tutmanın maliyetleri tahmin edileceği gibi farklıdır. Çoğu pazarlamacıya göre yeni müşteri kazanmanın maliyeti düzenli müşteriyi elde tutmanın maliyetinden 5 kat daha fazladır. Related Digital'de bulunan  Cohort Analiz özelliği ile düzenli müşterilerin ilk satın alma yapmasından sonra ne kadar süre aralıklarla sitenizi ziyaret ettiğini, devam eden süre zarfında ne kadar satın alma yaptığını, hangi ürüne ne zaman bakıp ne zaman satın aldığını kolaylıkla incelemeniz mümkündür. Böylelikle düzenli müşterilerinizi siteniz içerisinde göstermiş olduğu davranışlara göre müşterinin risk bölgesinde olup olmadığını saptayabilirsiniz.

Aynı zamanda ilk defa satın alma yapmış müşterilerinizin %2’sini düzenli müşteriye çevirmeniz maliyetlerinizi %10’luk oranında azaltacaktır. Related Digital'da bulunan segment modülü, yeni müşterilerinizin satın alma davranışını analiz etmenize yardımcı olarak bu müşterileri düzenli müşteri haline getirmenize katkıda bulunacaktır.

Ana Başlık: Segment